Kun ERP-projektin hektinen aika alkaa olla ohi projektivaiheen ja käyttöönoton jälkeen, on hyvä hetki miettiä, millaista palvelua ja tukea yritys ja sen työntekijät tulevat tarvitsemaan käyttöönotetuissa järjestelmissä. Meillä Navakassa tätä vaihetta kutsutaan siirroksi jatkuvien palveluiden piiriin. Samoin toimimme myös toimittajaa Navakkaan vaihtavien asiakkaidemme kohdalla. Mitkä tekijät ovat onnistumisen takana, jotta siirron jälkeen hyvä palvelutaso säilyy?

Navakan jatkuvien palveluiden malli

Jokainen asiakkaamme on erilainen. Mutta samalla jokaiselle asiakkaalle pitää olla tarjolla perustaso, jolla palvelemme. Joku asiakkaistamme pärjää vähäisemmällä palvelulla ja tuella, yhteydenotot voivat olla yksittäisiä. Joku asiakas saattaa olla niin iso tai tuettavat kokonaisuudet niin laajoja, että perustasoinen palvelu ei riitä.

Jotta pystyisimme palvelemaan asiakkaitamme heidän tarpeensa edellä, samalla myös laadukkaasti ja systemaattisesti, tarjoamme jo projektin tarjousvaiheessa tulevalle asiakkaallemme erilaisia palvelutasovaihtoehtoja. Lopullinen päätös palvelutarpeen laajuudesta syntyy projektin lopussa. Palvelutasot sisältävät erityyppisiä palveluita, joiden tarpeen olemme tunnistaneet vuosien kokemuksella.

Miksi Navakan palvelumalli toimii

Navakassa menemme aina osaaminen, asiantuntijuus ja loistava palvelu edellä. Myös tiedonjakotaidot ja halu auttaa niin kaveria kuin asiakasta ovat meillä selkäytimessä. Mistä Navakka asiakastuki siis koostuu? Siitä seuraavaksi.

Palveluaika ja yhteydenottotavat

Asiakkaamme työskentelevät pääsääntöisesti toimistoaikana. Niin työskentelemme mekin. Palvelumme on käytettävissä vuoden jokaisena arkipäivänä. Otamme tukipyynnön käsittelyyn niin pian kuin suinkin sopimusaikojen puitteissa ja prioriteettijärjestyksessä.

Asiakkaamme määritellyt käyttäjät voivat tehdä tukipyyntöjä joko sähköpostilla tai tukiportaalissa. Nämä olemme todenneet parhaiksi kanaviksi, koska suurin osa pyynnöistä liittyy tilanteeseen järjestelmässä ja kuvakaappaus kertoo enemmän kuin tuhat sanaa. Myös käyttöoikeuspyynnöt käyttäjätietoineen on helpompi saada kirjallisena kuin puhelimessa.

Tiketöintijärjestelmä

Tiketöintijärjestelmä on ollut käytössä nyt vuoden päivät. Jossain vaiheessa totesimme, että sähköposti ei enää riitä, vaan tukipyynnöt pitää saada talteen, niihin pitää olla helppo vastata niin meidän kuin asiakkaan ja niitä pitää pystyä myös seuraamaan. Tiketöinitijärjestelmän myötä asiakas voi edelleen olla yhteyksissä sähköpostilla. Tarjoamme myös tukiportaalin, johon uuden tukipyynnön voi jättää, vastata avoimiin tai tarkastella aikaisempia pyyntöjä.

Kokemus

Asiakastuessa työskentelevillä erpisteillä on pitkä historia Business Centralin ja NAVin parissa. Olemme ratkoneet urallamme useita tuhansia tukipyyntöjä, joiden aiheet ovat olleet Osaamme ratkaisun ja sen taustalla olevan maailman hyvin. Asiantuntijuus asuu Navakan asiakastuessa yhtä lailla kuin muissakin toiminnoissamme. Tunnemme myös asiakkaamme ja palvelemme heitä henkilökohtaisesti ja yksilöllisesti sopimusten mukaan.

Tuen palvelut

Pääsääntöisesti ratkaisemme asiakkailtamme tulleita tukipyyntöjä. Voimme hyödyntää muiden erpistien osaamista, kun oma osaaminen loppuu. Teemme taustalla paljon muutakin työtä, jotta ratkaisut toimivat niin kuin kuuluu ja asiakas pystyy keskittymään omaan ydinosaamiseensa. Globaaleissa ongelmatilanteissa meillä on suorat yhteydet Microsoftin tukeen.

Hallinnoimme käyttöoikeuksia ja pidämme huolen, että asiakkailla on tarvittava määrä tarvittavia lisenssejä olemassa. Pilvipohjaiset Microsoftin liiketoimintaratkaisut, kuten Dynamics 365 Business Central ja Power BI, päivittyvät kuukausittain. Otamme haltuun tulevat päivitykset, tarkistamme, onko niissä jotakin kriittistä ja pidämme asiakkaat ajantasalla niin sisällöstä kuin aikataulusta. Ylläpidämme ohjeita ja jaamme tietoa. Yksi iso kokonaisuus ovat kaksi kertaa vuodessa järjestettävät webinaarit, joissa kerromme kuulumiset ja isompien päivityspakettien muutokset.